Работая с клиентами, ни в коем случае не показывайте свою зависимость от начальства. +16+23/-7, 120 1
Избегайте фраз о том, что Вам надо посоветоваться с руководством. Лучше скажите, что вопрос требует некоторого времени для решения. В таком случае Вы сохраните уважение клиента и сможете добиться от сделки с ним большего.
Не согласен только с формулировкой "ни в коем случае". Иногда лучше сразу сказать что решение будет приниматься руководством а не тобой, чтобы другой человек не тратил свой "запал" в пустую. Так можно сэкономить и его и свое время.
Не согласен. «Видите ли, я прекрасно понимаю ваше возмущение от того, что вам приходится заполнять все эти бесконечные документы, но, к сожалению, моё начальство строго требует… »
kinall, ну разные же ситуации случаются, одно дело — с кучей документов, как в вашем примере (такое не на каждой работе бывает, даже с клиентом и сделкой), а другое дело — когда сотрудник неосторожными формулировками вызывает невольные сомнения в своей компетентности и эффект общения с "прокладкой"
mju, тогда есть риск нарваться на откровенно «детский» вопрос, на который любой специалист ответит сходу, не задумываясь. И в этом случае фразы типа «Мне нужно подумать» сделают отличную антирекламу)
И потом, почему нельзя сказать "Нет, я в этом не разбираюсь, я работаю с клиентами, но готов передать все ваши вопросы нашим инженерам"?
Я: "Ситуации бывают разные, в том числе и такие, к которым совет подходит". Вы: "Ситуации бывают разные, в том числе и такие, к которым совет не подходит". Смысл-то в такой дискуссии? :) Ну а сослаться на инженеров (ну вот явно вы себе представляете какую-то определённую работу, ибо во многих продажах инженеры вообще никаким боком) и на руководство — это две большие разницы же.
mju, заменим "инженеров" на "специалистов", суть будет та же ("… передать ваши вопросы нашим юристам"). Я просто не могу придумать такую ситуацию, когда совет будет верен.
Я бы совет переформулировал из детерминированного пророчества в вероятностное: Работая с клиентами постарайтесь не демонстрировать свою зависимость от начальства.
А теперь давайте разбираться.
Если вопрос клиента требует начальственного благословения соглашения с начальником, вполне уместно будет указать клиенту, что данный важный вопрос я не могу решить, не поставив в известность начальника (начальник должен сам заняться вашим вопросом, это очень-очень важный вопрос!). Договоры на большие суммы обязательно должны заверяться начальником. Договоры с ООО "Вектор" обязательно должны проверяться нашим юротделом. Если я не уверен, какое решение правильное в данном конкретном случае, то уместно сказать, что я на всякий случай посоветуюсь с более опытным коллегой, чтобы избежать ошибок (при чём тут начальник? Ну и что, что этот самый опытный коллега — начальник и есть; советуюсь-то я с коллегой, а не с начальником!). Да, я страхуюсь! Именно потому, что я хочу, чтобы ты, уважаемый клиент, получил именно то, что хочешь, когда хочешь и сколько хочешь. А не "ой, ошибочка в документе, приедьте, подпишите новый!"
А когда совет верен?
Если работник ведёт себя как прокладка (я только анкету заполняю, я только собираю информацию, а работать будет начальник [ЩИТО? Начальник — работать? Тогда это плохой начальник! Коллега работать будет!]). Тут ключевое слово — "только". Избегайте говорить о своей работе "только". О своих полномочиях или обязанностях (чувствуете разницу?) можно и даже порой нужно говорить "только".
Если работник демонстрирует (осознанно или нет) нежелание думать и/или работать. Я не знаю, мне надо посовещаться с начальником [приходите завтра]. Ваш вопрос будет начальник решать [приходите завтра].
Только… Мы все зависим от начальника, и клиенты это знают прекрасно. Всего никто не знает, но клиенты это тоже знают. Чего нельзя показывать, так это нежелание работать, неуважение, "играть дурачка".
интересная мысль
Не согласен только с формулировкой "ни в коем случае". Иногда лучше сразу сказать что решение будет приниматься руководством а не тобой, чтобы другой человек не тратил свой "запал" в пустую. Так можно сэкономить и его и свое время.
Не совсем согласен. Ситуации бывают разные, и по мне нет ничего зазорного в том, что ты четко разграничиваешь свою и начальника компетенцию.
1 работа
1 психология
Не согласен.
«Видите ли, я прекрасно понимаю ваше возмущение от того, что вам приходится заполнять все эти бесконечные документы, но, к сожалению, моё начальство строго требует… »
kinall, мне кажется, вы с автором про разные работы говорите просто
mju, а про какую тогда автор? Вроде подходит — «клиент», «сделка».
kinall, ну разные же ситуации случаются, одно дело — с кучей документов, как в вашем примере (такое не на каждой работе бывает, даже с клиентом и сделкой), а другое дело — когда сотрудник неосторожными формулировками вызывает невольные сомнения в своей компетентности и эффект общения с "прокладкой"
mju, тогда есть риск нарваться на откровенно «детский» вопрос, на который любой специалист ответит сходу, не задумываясь. И в этом случае фразы типа «Мне нужно подумать» сделают отличную антирекламу)
И потом, почему нельзя сказать "Нет, я в этом не разбираюсь, я работаю с клиентами, но готов передать все ваши вопросы нашим инженерам"?
Я: "Ситуации бывают разные, в том числе и такие, к которым совет подходит".
Вы: "Ситуации бывают разные, в том числе и такие, к которым совет не подходит".
Смысл-то в такой дискуссии? :)
Ну а сослаться на инженеров (ну вот явно вы себе представляете какую-то определённую работу, ибо во многих продажах инженеры вообще никаким боком) и на руководство — это две большие разницы же.
mju, совет "Никогда не дарите девушке цветы" тоже иногда верен )
mju, заменим "инженеров" на "специалистов", суть будет та же ("… передать ваши вопросы нашим юристам"). Я просто не могу придумать такую ситуацию, когда совет будет верен.
Ага, расскажите это официанткам, которые слышат "Дэвущка, ну посидите с нами!"
Я бы совет переформулировал из детерминированного пророчества в вероятностное:
Работая с клиентами постарайтесь не демонстрировать свою зависимость от начальства.
А теперь давайте разбираться.
Если вопрос клиента требует
начальственного благословениясоглашения с начальником, вполне уместно будет указать клиенту, что данный важный вопрос я не могу решить, не поставив в известность начальника (начальник должен сам заняться вашим вопросом, это очень-очень важный вопрос!). Договоры на большие суммы обязательно должны заверяться начальником. Договоры с ООО "Вектор" обязательно должны проверяться нашим юротделом.Если я не уверен, какое решение правильное в данном конкретном случае, то уместно сказать, что я на всякий случай посоветуюсь с более опытным коллегой, чтобы избежать ошибок (при чём тут начальник? Ну и что, что этот самый опытный коллега — начальник и есть; советуюсь-то я с коллегой, а не с начальником!). Да, я страхуюсь! Именно потому, что я хочу, чтобы ты, уважаемый клиент, получил именно то, что хочешь, когда хочешь и сколько хочешь. А не "ой, ошибочка в документе, приедьте, подпишите новый!"
А когда совет верен?
Если работник ведёт себя как прокладка (я только анкету заполняю, я только собираю информацию, а работать будет начальник [ЩИТО? Начальник — работать? Тогда это плохой начальник! Коллега работать будет!]). Тут ключевое слово — "только". Избегайте говорить о своей работе "только". О своих полномочиях или обязанностях (чувствуете разницу?) можно и даже порой нужно говорить "только".
Если работник демонстрирует (осознанно или нет) нежелание думать и/или работать. Я не знаю, мне надо посовещаться с начальником [приходите завтра]. Ваш вопрос будет начальник решать [приходите завтра].
Только…
Мы все зависим от начальника, и клиенты это знают прекрасно. Всего никто не знает, но клиенты это тоже знают. Чего нельзя показывать, так это нежелание работать, неуважение, "играть дурачка".
Как-то так, я думаю…
Soli, :bravo: