В службах технической поддержки интернет-провайдеров, железных и программных продуктов телепаты не работают. Так что описание проблемы в духе "ничего не работает" или "оно глючит" абсолютно неинформативно.
По-хорошему, описание должно состоять из следующих частей:
1. Что делали?
2. что ожидали при этом получить?
3. Что получили вместо этого (можно с пояснениями, почему полученный результат не устраивает)?
Чем лучше вы опишете проблему (и вам все равно придется ее описать), тем быстрее и качественнее она будет решена
1
1
?
1 IT
1 компьютеры
Пример плохой жалобы на проблему:
Ваш сайт зависает, я ничего не могу сделать, чините!
Пример хорошей жалобы:
Я открываю в браузере Internet Explorer 6 страницу регистрации и не могу заполнить форму, так как при выборе такого-то пункта формы браузер зависает без сообщения об ошибке. Яваскрипт включён. В других браузерах (например, Mozilla Firefox 3.5) не воспроизводится.
Тут дело не в том, что техсаппорт ленивый или некомпетентный и поэтому не может решить вашу проблему. Тут дело в том, что для решения проблемы нужно знать её точные условия воспроизведения. Ну и плюс подробное описание даёт бонус +10 к скорости починки :)
это работает только в том редком случае, если человек висит на телефоне и желает отвечать. а то мне вот в фидбек недавно свалилось письмо от посетителя сайта с жалобой на то, что он не может здесь зарегистрироваться: "поля не кликаются", сказал он. ни браузера не указал, ни обратного адреса. я бы рад помочь человеку с проблемой, но я не могу её воспроизвести и я не могу у него переспросить деталей.
Ну, если уж юзер обратный адрес не оставляет — то сам себе злобный баран :)
к сожалению, разработчиков не греет мысль о том, что их пользователи — бараны :) их греет мысль о том, что их пользователи — счастливо пользуются безглючным сайтом. честно
Всегда бывают пользователи, которые по каким-либо причинам не могут счастливо пользоваться даже безглючным сайтом.
Это понятно, никто и не ждет квалифицированного описания со всеми логами и предложениями по исправлению (а то и патчами :)).
С другой стороны, если у пользователя, скажем, не подключается аська, то он так и должен описать проблему: "Аська не подключается, перед этим сделал… ", а не кричать: "Компьютер не работает, почините".
Хороший работник, несомненно, правильные вопросы задаст, но юзер может сильно сэкономить себе время, если сразу постарается описать проблему внятно.
Согласен. "Терпение — это хорошо упакованные нервы." Многим их не хватает.