Возможно, это давно написано в умных книжках для бизнесменов и бизнесвуменов, но всё ниженаписанное родилось в результате многочисленных переговоров делового характера (не гербалайф!) с незнакомыми людьми по телефону. Для зануд: речь идет о России и о взрослых людях.
Подборка не претендует на абсолютную правоту и полноту. Предложения и дополнения приветствуются.
Если вы звоните на чей-то личный мобильник.
1. Поздоровайтесь. Если знаете имя — обратитесь по имени (лично я предпочитаю обращения по имени и на вы), но ни в коем случае не злоупотребляется именем в дальнейшем. Кстати, в качестве приветствия лучше воспринимается нейтральное и благожелательное "доброе утро/день/вечер" нежели иные варианты.
2. Сразу спросите: "Вам удобно сейчас говорить?". Другие варианты типа "я вас не отвлекаю?" менее выгодны в психологическом плане.
Резюме: "Добрый день, Василий. Вам сейчас удобно говорить?"
3. Если всё ок, то назовите свое имя и объясните кто вы.
Резюме: Меня зовут Владимир, я представитель [такой-то организации, сообщества, движения и т.п.].
4. Объясните откуда вы взяли номер телефона. Если это изначально не открыто известный номер.
5. И только вот тут переходите к сути своего вопроса!
Потому что только к этому моменту человек получает ответы на напрягающие его вопросы: кто ты такой, откуда ты взялся сам и откуда ты взял мой номер.
3.1. Если же ему неудобно говорить, то спросите через сколько вам перезвонить или собеседнику будет удобнее перезвонить самому и когда примерно он сможет это сделать? Последний пункт — опционален, потому что это своего рода давление, но зато повышается вероятность, что он это не забудет. Да и вам спокойнее.
3.2. Зафиксируйте итоговый результат. Даже если он прозвучал в предыдущей фразе. "Хорошо, я перезвоню через полчаса". Или "Хорошо, я буду ждать вашего звонка [через столько-то]".
6. Попрощайтесь. Банальное "До свидания" или "Хорошо, до связи".
Если вы звоните в какую-то организацию.
Сначала вы попадаете к специально обученному человеку либо в какой-то конкретно отдел, но очень вряд ли — сразу к нужному человеку. Поэтому сходу вываливать взахлеб гору информации нет смысла.
1. "Добрый день. Я хочу пригласить команду вашей организации поиграть в покер на раздевание с вашими конкурентами. С кем я могу поговорить об этом подробнее?" Если вы достаточно точно понимаете, с кем хотите поговорить, то можете сразу же предложить это как опцию: "Может быть, этот вопрос в компетенции начальника отдела нестандартных развлечений?". Не надо без объяснений просить переключить на конкретного человека/должность, если вы не уверены на 146%, что действительно это нужный человек.
2. "Добрый день. Меня переключили на вас. Я хотел бы предложить команде вашей организации поиграть в покер на раздевание с вашими конкурентами. Это можно обсудить _именно с вами_?"
Последняя фраза опциональна, смысл "точно именно вам надо присесть на уши или вы опять на кого-то переключите?".
Пункт 2 повторять, пока не найдется искомый человек.
И только тогда уже рассказывайте, что вам нужно.
Остальное, что я хотел бы сказать, уже относится больше к психологии общения, нежели собственно к этикету, поэтому на этом месте прекращаю свои дозволенные речи.
1
1
?
1 многабукаф
1 этикет
1 а я пробовал и ок!
Если кто-то сочтет это капитанством — рад за вас. Но мой достаточно большой опыт подобных разговоров (в обеих ролях) показывает, что это далеко не очевидно подавляющему большинству звонящих.
TT, к моему удивлению, очень часто "капитанство" для многих не очевидно=(
конечно, КО в действии, но все равно плюс)
exzet, очевидно, просто многим на это пофиг. Как переходить улицу на красный свет — все знают, что нельзя, но все равно переходят. Так же и тут — уверена, большинство знают, что так правильно, но каждый поступает так, как считает приемлемым для себя.
Не соглашусь.
Например, я часто слышал, как в случае звонка в организацию человек вываливал все, что хотел, его терпеливо выслушивали, а потом говорили "Извините, я переключу вас на другого человека". Он вываливал и ему, а потом выяснялось, что нужен вообще третий.
Что касается личных звонков — далеко не все задумываются, что человеку сейчас может быть неудобно говорить. Это очевидно, но вот реально не приходит в голову, что нужно поинтересоваться.
И это, заметь, не то же самое, что "знает как правильно, но просто пофиг".
TT, а я часто слышу "если ему будет недобно со мной говорить, он мне сам скажет". Люди мыслят по-разному в подобным ситуациях.
Я в совете сразу написал, что речь о России.
Эгоцентризм, который, по моим наблюдениям, очень характерен для жителей Израиля, я не учитываю.
TT, вообще-то это я от россиян и слышала.
Туше :)
TT,
с удовольствием бы почитал! Специально зашел, чтобы написать, это один из немногих толковых советов за долгое время!!!
Спасибо :) А про психологию общения я не готов рассказывать, увы. Не ощущаю в себе желания и потребности поделиться — а без этого получится занудно и уныло. Но может смогу понемногу в виде советов что-нибудь оформить.
TT, хоть как! Опыт интересен.
Это выгодно для тех, кто отвечает, но далеко не всегда выгодно для тех, кто звонит, особенно это касается рекламных предложений. Например, если мне звонят и спрашивают, удобно ли мне сейчас говорить, я практически всегда отвечаю "нет", чтобы отвязаться. И чтобы отвязаться, могу обещать перезвонить и, разумеется, не перезвонить.
Если я еще не знаю, откуда звонят, то, услышав название организации, понимаю, что мне сейчас будут что-то втюхивать, и даже не выслушав предложение, говорю, что не заинтересована и вешаю трубку.
В организации все еще веселее — босс сказал секретарше, чтобы она посылала всех с рекламой подальше, и поэтому после фразы "покер на раздевание" она скажет, что говорить нужно с ней, и их организация в этом не заинтересована.
Таким образом, следуя этой стратегии, шансы пропихнуть свое предложение уменьшаются, и звонящие об этом знают.
Ты не путай нормальное деловое общение и попытку втюхинга и впаринга своей продукции. Ремаркой про гербалайф, мне казалось, я вполне внятно дал понять, что речь в совете идет не о рекламных агентах и прочей фигне.
И да — нормальный _деловой_ человек не будет отказываться от разговора после вопроса, удобно ли ему говорить.
TT, в конечном итоге все сводится вопросу, кому что нужно. В зависимости от этого человек и будет выбирать стратегию разговора "по этикету" или же без него, если решит, что такая стратегия выгоднее.
Если цель звонящего обоюдоприятное общение делового характера, то я не вижу причин в общем случае отходить от этих правил.
TT, да, еще если бы сразу было ясно обоим сторонам, что это может быть взаимовыгодное сотрудничество… Задолба.ли лишился бы приличного куска историй.
Alias2,
А я наоборот говорю, что удобно говорить, но не заинтересована в продукте/услугах, а то перезвонят же, а порой и не один раз.
А если сама по работе звоню, то тем, кто уже сотрудничает с компанией, соотвественно, они не думают, что им что-то ненужное предлагают (в большинстве случаев).
По-моему представиться следует до того как передавать слово собеседнику.
Иначе на вопрос "Удобно ли вам говорить?" вы получите ответ "А это собственно кто?" т.к. Василию очень удобно сейчас говорить с президентом Канады, но совсем неудобно с агентом рекламирующим чудо-пиццу. Хотя вобщем-то да, каждый пункт нужен.
Tosser, следуя этикету — да, но с точки зрения психологии лучше сначала поинтересоваться наличием свободного времени, пока он не очухался, а после того как он подтвердит, уже спокойно представляться:-)
JavInn, меня бы любопытство замучило, если бы я не знала, кому сказала, что неудобно говорить:) Обычно если у меня нет пяти секунд на то, чтобы выслушать, кто это, я просто не снимаю трубку.
Кстати, на последних пунктах я часто попадаюсь. То ли их этикет не позволяет перебить, то ли им уже по фиг за весь день, заполненный звонками с клиентами, но они всегда аккуратно дают выговориться, а потом уже перенаправляют, иногда и в самом деле неоднократно:-) Поэтому есть смысл заранее коротенько так сформулировать в чём суть звонка.